IoT-Kundenportale
für B2B

Generell ist ein B2B-Portal eine Plattform, auf die User:innen zugreifen können, um bestimmte Informationen zu erhalten oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Je nach Anwendungsfall und Branche können die Lösungen ganz unterschiedlich aufgebaut sein. Im Fokus sollte jedoch immer stehen, dass die Anwendung den schlussendlichen Benutzer:innen einen Mehrwert und eine tolle User Experience bietet. Denn in der aktuellen Marktsituation wird es ein immer entscheidenderer Wettbewerbsvorteil, als Unternehmen einen guten Service rund um die eigenen Produkte zu liefern.

Ein Kundenportal ist hierfür ideal. Technisch gesehen ist es die logische Weiterentwicklung der herkömmlichen Kundenkommunikation. Praktisch gesehen ist es hingegen ein unkomplizierter Weg, um den eigenen Kund:innen Insights und After-Sale-Service rund um das eigentliche Produkt zu bieten. Im besten Fall können darauf basierend sogar neue Erlösströme und digitale Geschäftsmodelle, wie zum Beispiel Abonnements oder Pay-per-Use-Modelle, generiert werden.

In Bezug "auf das Internet of Things" besteht der Mehrwert, den ein IoT-Kundenportal schafft, in zwei Aspekten:

1. Insights in die Daten
   In einem IoT-Portal können alle Beteiligten Zugriff auf die Daten und Werte der vernetzen Produkte erhalten. Das schließt Hersteller und Servicetechniker:innen ebenso ein wie Kund:innen.
   Durch die Vergabe von unterschiedlichen Rechten können sensible Daten einfach geschützt werden.
2. Support und Service für vernetzte Produkte
   Kund:innen können über ein passendes Feature direkt mit dem Support in Kontakt treten. Das vereinfacht nicht nur die Kommunikation enorm. Durch die hinterlegten Daten kann auch der Support leichter Einblicke in die Situation gewinnen und passende Hilfe leisten. Zudem bietet ein IoT-Kundenportal auch Optionen für Self-Service. Die Bereitstellung von Gebrauchsanweisung, technischen Datenblättern oder Funktionen zur Geräteverwaltung sind hier nur ein paar Beispiele.

Das IoT Cockpit von tresmo bietet zudem die Möglichkeit, bestehende Systeme anzubinden und so Teil einer Omnichannel-Strategie zu werden. So können Daten aus ERP- oder CRM-Systemen ideal genutzt und erweitert werden – natürlich im Rahmen der rechtlichen Möglichkeiten. Dadurch wird der Lebenszyklus der Kund:innen zum Großteil abgedeckt, in den unterschiedlichen Phasen der Kundenbeziehung werden passende Services angeboten und die Kundenbindung erhöht.

Kundenportale im B2B-Bereich können – je nach Anwendungsbereich und Branche – ganz unterschiedliche Features enthalten. Generell gilt jedoch: Eine Lösung sollte die Bedürfnisse und Erwartungen von Kund:innen erfüllen, maximale Benutzerfreundlichkeit liefern und gleichzeitig auch den Geschäftsanforderungen des Unternehmens entsprechen.
Ein Beispiel, das den Kund:innen echte Mehrwerte bietet, ist das IoT Cockpit. Wir stellen exemplarisch dessen Funktionen vor:

1. Single-Sign-On (SSO):
   Die Anwendung bietet einen zentralen Login für Kund:innen, Service und Partner zu allen Assets – von Geräten im Feld bis hin zu wichtigen Geschäftsobjekten oder Vertriebsstrukturen.
2. Live-Ansicht für jedes Objekt:
   Alle wichtigen Live-Werte, Daten und Meldungen werden transparent und in Echtzeit angezeigt. So wissen Kund:innen und Service jederzeit, was gerade los ist.
3. Remote Flottenmanagement:
   Durch ein Remote Management System können alle Anlagen und Maschinen remote verwaltet und orchestriert werden. Sicher und unkompliziert.
4. Digital Twin:
   Für alle physischen Objekte eines Projekts wird ein virtueller Zwilling abgebildet. 
5. Dashboards und Fehleranalysen
   Kund:innen haben die Möglichkeit, selbst Auswertungen durchzuführen und so detaillierte Fehlerberichte für den Service zu generieren – inklusive PDF- und CSV-Exporten.
6. Rechte- und Zugangsmanagement
   Die Zugänge können individuell gestaltet werden, beispielsweise durch verschiedene Lizenzmodelle. 
7. Benachrichtigungen
   Per SMS, E-Mail oder Push Notification können individuell konfigurierbare Meldungen empfangen werden. Verbindungen der Benachrichtigungstypen sind natürlich möglich.
8. Individuelle Gestaltung
   Alle Oberflächen und Datenmodelle können entsprechend der Anwendungsfälle individualisiert und angepasst werden.

Durch diese Funktionalitäten trägt das IoT Cockpit dazu bei, die Customer Experience zu verbessern, die Kundenbindung zu stärken und so das Vertrauen ins Unternehmen zu stärken.

Um den Kund:innen die Nutzung des eigenen IoT-Kundenportals zu ermöglichen, gibt es drei Optionen. Diese unterscheiden sich im Hinblick darauf, wie den Personen Zugang zum Portal gewährt wird.

• Invite only: Bei dieser Methode erhält die:der zukünftige Benutzer:in eine Einladung per E-Mail, um sich anzumelden. 
• Self-registration: Anwender:innen können sich bei dieser Vorgehensweise einfach selbst registrieren.
• On request: Wird diese Option genutzt, können potenzielle Nutzer:innen aktiv ein Konto bei einem Administrator anfragen. 

Die aktuelle wirtschaftliche Lage ist für den deutschen Mittelstand eine Herausforderung. Unternehmen sehen sich mit schrumpfenden Margen, wachsenden Kosten und einem akuten Mangel an Fachkräften konfrontiert. Vor diesem Hintergrund ist es zwingend notwendig, neue Erlösströme und Marktsegmente zu erschließen. Deshalb ist es sinnvoll, ein B2B-Kundenportal zu implementieren. Mithilfe eines solchen Portals können Unternehmen nicht nur neue Einnahmequellen (z. B. Pay-per-Use, Abonnement-Modelle) erschließen, sie reduzieren durch Self-Service Elemente auch die Arbeitsbelastung für ihre eigenen Mitarbeiter:innen. Die Automatisierung bisher manuell ausgeführter Prozesse spart zudem finanzielle und personelle Ressourcen ein. Zeitgleich steigt durch die Interaktion der Kund:innen mit dem Portal die Bindung zum Unternehmen. 

Doch auch für die Kund:innen bieten solche Portale Mehrwerte:
Durch die Erfassung und Auswertung der Nutzungsdaten können individuelle digitale Services und Angebote passgenau bereitgestellt werden. Zudem verfügen sie über einen mobilen und 24/7 verfügbaren Zugang zu den wichtigsten Informationen rund um die Produkte, die sie nutzen.
Und last but not least: Um in Kontakt mit dem Support oder dem Kundenservice zu treten, kann ein Kundenportal zum Beispiel durch einen Chat oder ein integriertes Formular einen sehr niederschwelligen Weg hierfür bieten. Die nötigen Daten können zudem direkt intern abgerufen und beigefügt werden.

Ein Kundenportal bietet in allen Branchen große Vorteile. Doch für Maschinen- und Anlagenbauer sind diese Mehrwerte ganz besonders hilfreich. Denn ein Kundenportal kann neue Erlösströme generieren. Diese sind heutzutage besonders im produzierenden Gewerbe ausschlaggebend, um trotz steigender Produktions- und Personalkosten und sinkender Margen auf die physischen Produkte wettbewerbsfähig zu bleiben. Zudem verbessert der zusätzliche Kanal die Kundenkommunikation und -bindung. Persönlicher Kontakt wird dadurch keineswegs komplett ersetzt, sondern umfassend ergänzt. 

Konkret kann ein IoT-Kundenportal folgende Features bieten:

• Abonnement-Modelle
  Hersteller von Maschinen in Deutschland stehen vor dem Problem sinkender Margen. Bei steigenden Produktionskosten und wachsendem Wettbewerb müssen sie neue Einnahmequellen erschließen. Der After-Sales-Bereich bietet hier großes Umsatzpotential. Durch die Vernetzung ihrer Produkte lassen sich weitere Dienstleistungen oder Funktionen im Abo anbieten. Dazu gehören Features, verbesserte Service-Verträge oder innovative Konzepte wie gemeinsame Nutzung oder Bezahlung pro Nutzung. Die Transformation des eigenen Geschäftsmodells hin zu Abonnements ist zukünftig ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.
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• Remote Management
  Remote Management (RMM) bezeichnet die Fernüberwachung, -verwaltung und -steuerung von Geräten und Systemen. Je nach Kontext spricht man auch von Remote Überwachung oder Fernsteuerung. Mit diesem Zugriff werden Ressourcen beim Management von Geräteflotten gespart und die Instandhaltung optimiert. Störungen werden früh erkannt, Ausfälle minimiert. OTA-Updates erlauben zudem, Software-Änderungen einfach durchzuführen, sodass Software stets auf dem neuesten Stand bleibt.
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• Predictive Maintenance
  Vorausschauende Instandhaltung oder Predictive Maintenance baut auf Analysen komplexer Datenmengen auf, um potenzielle Fehler oder Defekte vorherzusehen. Somit können zielgenaue Wartungen durchgeführt werden, bevor sie kritisch werden. Das ist besonders im industriellen Kontext wichtig, um Produktionsausfälle oder Störungen zu verhindern. Für die Analyse kommen fortschrittliche Technologien wie IoT, Sensoren und maschinelles Lernen zum Einsatz, die kontinuierlich die Maschinendaten erfassen, um künftige Probleme frühzeitig zu identifizieren.
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• Condition Monitoring
  Beim Condition Monitoring steht die ständige interne oder externe Überwachung des Zustands von Anlagen im Vordergrund. Die Echtzeitauswertung dieser Daten hilft, mögliche Schwierigkeiten frühzeitig zu erkennen und geeignete Maßnahmen zu treffen. Damit werden kostenintensive Systemausfälle oder Fehlfunktionen vermieden.
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• Pay-per-Use
  Pay-per-Use (PPU) steht für eine nutzungs- oder verbrauchsabhängige Abrechnungsweise. Kund:innen zahlen also nur für das, was sie tatsächlich verwenden. Als Anlagenhersteller veräußert man hierbei nicht das Produkt, sondern seine Nutzung. Dies senkt die finanzielle Last für die Kund:innen im Vergleich zu einem Gesamtpreis. Ergänzende Dienstleistungen wie Equipment-as-a-Service oder flexible Abonnements bieten den Kund:innen ein verbessertes After-Sales-Erlebnis und schaffen neue Umsatzströme.
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• Smart Service
  Servitization, oder auch der smarte Service, bezieht sich auf ein Geschäftskonzept, bei dem Unternehmen neben physischen Produkten datengestützte Dienste offerieren. Diese Dienste, die auf Erkenntnissen aus vernetzten Geräten basieren, können z.B. vorbeugende Instandhaltung oder datenbasierte Optimierungen einschließen. Das primäre Ziel ist es, den Wert für Kund:innen zu steigern und neue Einnahmen zu finden.

Smart Product Plattformen sind die technologische Grundlage für ein IoT-Kundenportal. Aus diesem Grund wird im Folgenden die Frage geklärt, was genau eine Smart Product Platform ist.

Eine Smart Product Platform ist eine IoT-Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, ihre physischen Produkte in intelligente, vernetzte Geräte zu verwandeln. Durch diese Konnektivität gewonnen Daten können für datenbasierte Dienstleistungen und Geschäftsmodelle genutzt werden. Im Gegensatz zu herkömmlichen IoT-Plattformen, die oft eher technisch orientiert sind, konzentrieren sich Smart Product Plattformen auf die Bedürfnisse von Endkund:innen. Dafür decken sie wichtige Kundengruppen und deren Business Use Cases ab. Sie verfolgen somit einen stärker geschäftsorientierten Ansatz und fokussieren die Aspekte, die für die erfolgreiche Umsetzung digitaler Geschäftsmodelle relevant sind:

Flexibilität in der Datenmodellierung: Smart Product Plattformen bieten die Möglichkeit, Datenmodelle dynamisch anzupassen. Datenmodelle können auf die individuellen Anforderungen der Geschäftsprozesse zugeschnitten werden. Dies ermöglicht es Unternehmen, eigene Prozesse besser abzubilden. Zudem können sie so schneller auf Marktveränderungen reagieren und ihr Geschäftsmodell kontinuierlich optimieren. Denn: Jedes Unternehmen ist anders. 

Digitale Zwillinge: Die Kund:innen eines Unternehmens denken häufig nicht in einzelnen Geräten in ihrem Arbeitsalltag. Stattdessen denken sie in Business Entitäten. Ein Beispiel: Betreiber eines Schwimmbads interessiert in erster Linie der aktuelle Zustand der einzelnen Schwimmbecken. Die mit dem Becken verbundene Messtechnik hingegen nicht. Entsprechend müssen die Telemetriedaten des Geräts auf das digitale Abbild des Beckens übertragen werden. 

Offenheit der Anwendung: Um digitale Geschäftsmodelle rund um Produkte zu etablieren, werden die Daten nicht nur auf der Smart Product Plattform benötigt. Eine Integration in ERP, CRM und Serviceportale ist unerlässlich. Dies erfordert offene Schnittstellen zur Integration in die bestehende Anwendungslandschaft des Unternehmens.

Payment: Digitale Geschäftsmodelle sollen den Umsatz ankurbeln. Dazu stellen Smart Product Plattformen entsprechende Features zur Zahlungsabwicklung bereit. Diese reichen von einfachen Subscription-Modellen (z.B. kostenlose Basisfunktion und Premium-Features gegen monatliche Gebühr), bis hin zur Abrechnung nach tatsächlich erbrachter Leistung durch den Einsatz des physischen Produkts (z.B. Pay-per-Use).